Mejoramiento del Proceso de Atención y Asistencia a Contribuyentes en Servicio de Impuestos Internos Mediante Business Intelligence
Matías Contador

El presente trabajo se enmarca en un estudio de mejoramiento de la Plataforma de Atención y Asistencia a Contribuyentes desarrollada el año 2008 por el Servicio de Impuestos Internos (S.I.I.) y que actualmente opera en las distintas oficinas a lo largo del país, en la cual cuatro de las seis más importantes del país están ubicadas en Santiago (Sur, Oriente, Centro y Poniente) las cuales son objeto de este trabajo y concentran el 68,4% del total de atenciones de la Región Metropolitana y el 31% del total país.
 

El problema observado en este estudio radica en estas oficinas, las cuales se han visto sobrepasadas en su demanda de atenciones en días especficos del año, y que por restricciones de espacio es difícil poder ampliar su capacidad, traduciendo esto en esperas y atenciones superiores al límite propuesto de nivel de servicio (30 minutos de espera).
 

Dicho lo anterior, el objetivo del estudio es encontrar un modelo de atención aplicable en el corto plazo, que mejore los indicadores de espera y atención de los contribuyentes en base a un número óptimo de recursos, considerando limitantes en presupuesto y utilizando la capacidad instalada disponible.

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El Centro de Finanzas agradece el significativo aporte del Banco de Crédito e Inversiones, BCI, a esta iniciativa